Wzór CV pracownika obsługi klienta

Pisanie CV może wydawać się proste – w końcu to tylko opis Twojego doświadczenia i umiejętności. Ale usługi to Twój chleb powszedni i dobrze wiesz, że dzieje się tam więcej niż widać na pierwszy rzut oka. Stworzenie naprawdę skutecznego CV pracownika obsługi klienta wymaga sporo ponad wypisania poprzednich stanowisk. Im lepsze Twoje CV, tym większa szansa na rozmowę. To, jak prezentujesz swoje doświadczenie i umiejętności ma zatem ogromne znaczenie. Dzisiaj pokażemy Ci, jak zrobić to prawidłowo. W tym artykule poznasz sprawdzone porady, dzięki którym Twoje CV pracownika obsługi klienta zdeklasuje konkurencję!

Kluczowe sekcje w CV pracownika obsługi klienta

Standardową praktyką przy pisaniu CV pracownika obsługi klienta jest wydzielenie odrębnych sekcji, by zaprezentować informacje w logiczny i czytelny sposób. Dane osobowe, podsumowanie zawodowe, doświadczenie, wykształcenie i umiejętności powinny znaleźć się w Twoim życiorysie praktycznie zawsze. Wszelkie inne dodatkowe sekcje są opcjonalne i możesz je dodać lub nie – decyzja zależeć będzie od dopasowania takiej treści do stanowiska, na które aplikujesz.

Czy to oznacza, że każde CV ma wyglądać tak samo? Nie, wręcz przeciwnie. To, co najlepiej będzie zawrzeć w Twoim CV pracownika obsługi klienta, zależy głównie od lat doświadczenia i wymagań rekrutera. Wszystko, co musisz wiedzieć o kompozycji swojego CV znajdziesz poniżej, więc czytaj dalej!

Nagłówek CV

Nagłówek w CV pracownika obsługi klienta to coś w rodzaju klucza do całego życiorysu – jest pierwszym miejscem, które przyciągnie wzrok rekrutera. Musisz więc to wykorzystać i napisać go prawidłowo. Imię, nazwisko, nazwa stanowiska, telefon i adres e-mail to elementy, które muszą się tam znaleźć. Ważne jest, by przedstawić te dane w jak najprzejrzystszy sposób. Postaraj się, by nie zabrały one zbyt dużo miejsca. Możesz w tym celu wykorzystać taki szablon, który rozłoży je pionowo w tej samej linii zamiast podawać każdą informację od nowego wiersza.

Prócz tego oczywiście kluczowe jest, aby Twój adres e-mail faktycznie pasował do poważnego kontekstu i był brzmiał profesjonalnie – stare skrzynki z czasów szkolnych tu nie przejdą. Na koniec upewnij się też, że dane kontaktowe są aktualne. Bez tego pracodawca nie będzie miał jak się do Ciebie odezwać.

Podsumowanie lub cel zawodowy

Profil zawodowy w życiorysie to kluczowa sekcja, często określana jako „O mnie", którą można podzielić na dwa typy: podsumowanie zawodowe oraz cel zawodowy. Podsumowanie jest doskonałe dla osób z konkretnym doświadczeniem, gdyż opiera się na osiągnięciach, wymiernych rezultatach oraz przedstawieniu kompetencji czy najistotniejszych certyfikatów, jak Obsługa klienta e-commerce (Future Collars). Z kolei cel zawodowy sprawdzi się u kandydatów wchodzących na rynek pracy lub zmieniających ścieżkę kariery.

Tworząc profil zawodowy musisz skupić się na jednym – przyciągnięciu uwagi. Dlaczego? Dlatego, że rekruterzy decyzje o tym, czy w ogóle spojrzą na resztę Twojego życiorysu podejmują w ciągu kilku sekund i jeśli nie znajdą dobrego podsumowaniu w profilu zawodowym, zwyczajnie odrzucą Cię z miejsca.

Pamiętaj, że podsumowanie zawodowe to pierwsza okazja, by urzec rekrutera konkretami. Wobec tego, wykorzystaj ją! Pokaż, że jesteś odpowiednią osobą na stanowisko poprzez staranne dobranie informacji i najważniejszych umiejętności. Poprzyj je również danymi z wynikami Twojej pracy. Dobrze napisane podsumowanie powinno też nawiązywać (przynajmniej częściowo) do wymagań zawartych w ofercie pracy, by pokazać, że pasujesz do zespołu jak ulał. Wciąż masz pytania? Sprawdź poniższy przykład świetnego podsumowania:

Powyższy zły przykład idealnie obrazuje, jak nie powinno wyglądać podsumowanie zawodowe. Słabe podsumowanie zawodowe bardziej zawodzi niż podsumowuje. Dobór słów jest w zasadzie przypadkowy, brakuje w nim konkretów i liczb, a także w żaden sposób nie sprawia, że kandydat wyróżnia się spośród tłumu.

Doświadczenie

Przedstawiając swoje doświadczenie zawodowe, stosuj kolejność odwrotnie chronologiczną – najnowsza praca powinna być na górze, a starsze stanowiska niżej. To standardowy układ, który ułatwia rekruterowi ocenę Twojej ścieżki zawodowej. Każdą pracę opis w prosty i przejrzysty sposób. Podaj daty zatrudnienia, nazwę i miejsce firmy oraz zajmowane stanowisko. Potem przejdź do obowiązków i osiągnięć, które najlepiej przedstawiają Twój wkład w firmę.

Staraj się pisać konkretnie i używać języka z ogłoszenia o pracę. Podkreślaj swoje sukcesy za pomocą liczb. Jest to tak samo kluczowe tutaj, jak było w podsumowaniu zawodowym.

Dobrze opisane doświadczenie zawodowe przed wszystkim musi skupiać się faktycznie na tym, na czym się znasz, dlatego nie ma co chwalić się pracą podejmowaną dawno temu w zupełnie innej branży. Zamiast tego staraj się przedstawiać te doświadczenia, które mają najwięcej wspólnego z danym stanowiskiem. Kładź nacisk na szczególne osiągnięcia i skup się na demonstracji rzeczywistej wartości. Poniżej znajdziesz świetny przykład, jak można opisać doświadczenie zawodowe w CV pracownika obsługi klienta:

Taki sposób przedstawiania doświadczenia, jaki widzisz powyżej, to przykład klasycznego błędu. Jak widzisz, kiepska sekcja doświadczenia zawodowego nadużywa pustych opisów, skupia się na nieistotnym doświadczeniu, no i przede wszystkim – nie zawiera liczb. Czytając coś takiego rekruter zwyczajnie nie ma jak przełożyć tych słów w mierzalny potencjał pracownika.

Wykształcenie

Idąc dalej, na kolejnym miejscu w Twoim CV pracownika obsługi klienta powinien znaleźć się opis wykształcenia. Jego szczegółowość (oraz miejsce w hierarchii) będzie jednak mocno zależeć od kilku czynników.

Dla pracownika obsługi klienta najważniejsze są efekty pracy, a nie dyplomy. Zamiast więc skupiać się na tytułach, lepiej podkreślić udział w szkoleniach, takich jak Obsługa klienta e-commerce (Future Collars), oraz opisać kompetencje techniczne, np. pakiet MS Office czy obsługa czatu online.

Wykształcenie w CV pełni różne funkcje – może być potwierdzeniem wiedzy albo uzupełnieniem pozostałych, ważniejszych kwestii. Jego rola w duże mierze zależy od tego, na jakim etapie kariery jesteś i czy w Twojej branży edukację w ogóle bierze się pod uwagę. Niemniej, podkreślamy, że coś trzeba tutaj wpisać. Najczęściej wystarczy podać nazwę uczelni, kierunek studiów, uzyskany tytuł i lata nauki. Kandydaci bez dużego doświadczenia mogą także wspomnieć o projektach, stypendiach czy działalności dodatkowej związanej z przyszłym zawodem. W dodatku, przykładowo, jeśli dopiero kończysz drugi etap studiów, zaznacz to w swoim CV pracownika obsługi klienta poprzez podanie prognozowanej daty zakończenia, a poniżej tego podaj informację pierwszym etapie, który masz już za sobą.

Natomiast, jeśli masz już wieloletnie doświadczenie zawodowe, nie musisz rozwijać się w tej sekcji zbyt szczegółowo. Wystarczy skrótowy wpis – więcej uwagi lepiej poświęcić doświadczeniu i umiejętnościom.

Umiejętności

Umiejętności typu obsługa systemów CRM czy skuteczne rozwiązywanie problemów należą do codziennego repertuaru pracownika obsługi klienta – warto je zatem podkreślić. Ale jak zrobić to mądrze? W życiorysie zawsze najlepiej oprzeć się na mieszance umiejętności miękkich i twardych. Te pierwsze to ogólne kompetencje, które przydają się zawsze, niezależnie od zawodu czy branży. Te drugie są już zazwyczaj ściśle związane z konkretnym stanowiskiem, technologią lub specjalistyczną wiedzą, których wymaga usługi.

Umiejętności twarde

Czym są umiejętności twarde? Nazwa ta odnosi się do kompetencji ściśle związanych z praktykowaniem danego zawodu, zarówno jeżeli chodzi o ich wykorzystanie, jak i samą naukę. Są one krytycznym elementem Twojego CV pracownika obsługi klienta, ponieważ jasno wskazują na posiadane doświadczenie i dotychczas wykorzystywane przez Ciebie narzędzia czy metodologie. Nie warto zostawiać tej sekcji przypadkowi. Traktuj ją jak listę potwierdzonych osiągnięć technicznych, wskazującą na Twoje naprawdę rzetelne, dopracowane mocne strony i klasę fachowca. Jak zatem dobierać swoje umiejętności twarde? Najlepiej posiłkować się do tego treścią samego ogłoszenia o pracę. W nim często znajdziesz listę obowiązków lub wprost opisaną listę wymaganych umiejętności. Te z nich, które posiadasz, możesz z pełnym przekonaniem umieścić w sekcji umiejętności w CV pracownika obsługi klienta. To daje Ci pewność, że spełniasz oczekiwania, a to przybliża Cię o kolejny krok do zdobycia pracy.

Staraj się unikać zbyt ogólnych umiejętności kiedy tylko możesz. Jeśli dopiero zaczynasz przygodę z pracą na stanowisku pracownika obsługi klienta, to nie będziesz mieć wyboru, lecz seniorzy powinni celować w konkretne kompetencje, najlepiej takie wyraźnie powiązane z danym stanowiskiem.

Oto lista przykładowych umiejętności twardych, które zazwyczaj będą przydatne w pracy pracownika obsługi klienta:

Umiejętności miękkie

Kompetencje miękkie to takie, które rozwija się nie tylko w pracy, ale też w życiu codziennym – podczas studiów, wolontariatu, czy nawet prowadzenia własnych projektów. Często są to umiejętności „między ludźmi”, jak np. empatia, asertywność czy zdolność rozwiązywania konfliktów. Ich obecność w CV pracownika obsługi klienta mówi rekruterowi, że nie jesteś tylko od wykonywania poleceń, ale potrafisz działać w zespole i współtworzyć pozytywne środowisko pracy. W niektórych branżach to równie istotne, co znajomość konkretnych, technicznych narzędzi.

Pracodawcy na szczęście wcale nie trzymają informacji o tym, jakie umiejętności są dla nich najważniejsze zamkniętych pod kluczem, wręcz przeciwnie. Jak już wspominaliśmy, ogłoszenie o pracę to prawdziwa kopalnia złota, z której dowiesz się bardzo wiele. Wykorzystaj to, by stworzyć CV pracownika obsługi klienta dopasowane do oczekiwań. Wystarczy, że zapoznasz się z tymi wymogami i wypiszesz te kwalifikacje, które pokrywają się z Twoimi. Upewnij się tylko, że naprawdę umiesz te rzeczy i nie wypełniaj swojego CV pracownika obsługi klienta pustymi frazesami bez pokrycia. Ogółem, lista umiejętności miękkich powinna zamknąć się w 3–5 konkretach.

Oto przykładowe umiejętności miękkie, które mogą mieć realne znaczenie w codziennej pracy pracownika obsługi klienta – zwłaszcza w kontekście współpracy z zespołem czy klientami.

Certyfikaty i kursy

Teoria teorią, ale specjaliści pracujący w zawodzie pracownika obsługi klienta muszą też jakoś wykazać, że znają konkrety i są rzeczowi. Dla rekrutera ukończone szkolenia i kursy to znak, że masz za sobą nie tylko lekturę, ale także formalny trening. Certyfikaty i kursy to prawdziwe poświadczenie realnych kompetencji, które jednoznacznie oznajmia, że znasz się na rzeczy, masz to na papierze i jesteś na bieżąco z najlepszymi praktykami z branży. Słowem – bajka (dla rekrutera). Nie musisz mieć dziesiątek certyfikatów – i tak nie ma na to miejsca. Lepiej postawić na kilka mocnych, rozpoznawalnych nazw lub takich, które wprost odpowiadają na wymagania zawarte w ogłoszeniu.

Specjalistyczne certyfikaty mogą znacząco wzmocnić Twoje CV i podnieść Twoją wartość w oczach rekrutera. Jeśli posiadasz takie kwalifikacje istotne dla Twojej branży, koniecznie je uwzględnij. Oto przykładowy sposób na to, jak skonstruować taką sekcję, by pokazać, że usługi nie ma przed Tobą żadnych tajemnic:

Zdolności językowe

Znajomość języków otwiera drzwi do kariery na całym świecie. Dlatego też, choć nie jest to centralny punkt Twojego CV, języki obce z pewnością są wartościowym dodatkiem w życiorysie. Ich wartość uznawana jest praktycznie w każdej branży. Nigdy nie wiadomo, kiedy do firmy przyjdzie potencjalny zagraniczny klient, który na pewno poczuje się lepiej gdy dowie się, że może się komunikować po swojemu. W CV pracownika obsługi klienta języki obce najczęściej umieszcza się w osobnej sekcji lub jako część sekcji „Umiejętności”. Wybór zależy od specyfiki stanowiska – jeśli znajomość języków jest kluczowa dla danej roli, warto poświęcić im osobną, dobrze widoczną część dokumentu. Język ojczysty zwykle pomija się, chyba że aplikujesz na stanowisko wymagające prowadzenia szkoleń czy pisania w języku polskim.

Języki możesz opisać na przykład w ten sposób:

• Włoski: rodzimy
• Angielski: podstawowy

Innym, popularnym sposobem na opisywanie kwalifikacji językowych jest znana wszystkim skala CEFR lub inaczej Europejski System Opisu Kształcenia Językowego. Składa się z następujących poziomów:

• A1: podstawowy (podstawowe zwroty, proste pytania)
• A2: średniozaawansowany niższy (komunikacja w prostych, rutynowych sytuacjach)
• B1: średniozaawansowany (radzenie sobie w większości sytuacji za granicą)
• B2: średniozaawansowany wyższy (szczegółowe dyskusje i argumentacja)
• C1: zaawansowany (spontaniczna i płynna komunikacja)
• C2: biegły (rozumienie praktycznie wszystkiego, doskonała precyzja)

Dodatkowe informacje

Jeśli po opisaniu wszystkich dotychczasowych części CV pracownika obsługi klienta zostało Ci jeszcze trochę miejsca, to byłoby dobrze, gdyby się nie zmarnowało. W tym celu wykorzystaj dodatkowe sekcje, by opowiedzieć trochę więcej o swoich zdolnościach i dokonaniach. To dobry sposób na zaciekawienie rekrutera swoją osobą, a także wykazanie się nadzwyczajnymi osiągnięciami. Czasami nawet takie pozornie błahe rzeczy jak hobby czy zainteresowania mogą przechylić szalę na Twoją stronę.

Hobby i zainteresowania

Zainteresowania w CV, choć wydają się niepozorne, mogą okazać się bardzo pomocne. Tyczy się to zwłaszcza osób, które nie posiadają jeszcze zbyt wiele doświadczenia zawodowego. To jedyna sekcja, w której możesz grać z rekruterem w otwarte karty i pokazać, że na Twoją całość składa się o wiele więcej niż lista umiejętności. Jeśli Twoje hobby zahacza o tematykę stanowiska, na które aplikujesz, to super. Przykład? Interesujesz się psychologią, a aplikujesz do HR – bingo. Ale pamiętaj, że nie wszystko musi przystawać w 100%, nawet lekkie pokrewieństwo. Natomiast to, co jeszcze trzeba powiedzieć o hobby to to, że nie powinno się pisać czegokolwiek na siłę. Jeśli chcesz opowiedzieć o tym, że Twoje zainteresowanie to „czytanie książek” albo „muzyka”, a nie umiesz tego w żaden sposób rozwinąć, to lepiej nie wpisuj nic.

Specjalne wyróżnienia i nagrody

Osiągnięcia to Twoje argumenty z najwyższej półki. Rekruterzy uwielbiają liczby, nagrody, certyfikaty czy wyróżnienia, bo dzięki nim nie muszą się domyślać, czy jesteś dobry. Po prostu to widzą, zwłaszcza jeśli dane wyróżnienie stanowi świadectwo tego, że umiejętność słuchania czy pakiet MS Office to dla Ciebie nie puste hasła, lecz realne zdolności. Pojedynczy osiągnięcia możesz też wpisywać w doświadczeniu zawodowym, ale nic nie stoi na przeszkodzie, by wykorzystać dodatkowe miejsce, by pochwalić się smaczkami szczególnie wartymi uwagi. Kreator CV Jobseeker znacznie uprości Ci to zadanie.

Wolontariat

Wolontariat to coś więcej niż sama działalność charytatywna. To dowód na to, że potrafisz działać z zaangażowaniem nawet wtedy, gdy nie motywują Cię pieniądze. W oczach rekrutera to znak, że jesteś osobą z inicjatywą i wartościowym podejściem do pracy. Nie lekceważ wartości tego dodatku w swoim CV pracownika obsługi klienta. Opisz konkretnie: jaka to była organizacja, jaki zakres obowiązków Ci powierzono, ile to trwało. Możesz też dodać 1–2 zdania podsumowujące efekty Twoich działań lub zdobyte umiejętności. Im bardziej precyzyjnie, tym lepiej. Pamiętaj, że koniec końców w CV pracownika obsługi klienta chodzi o zebranie jak największej liczby argumentów przemawiających za Twoją kandydaturą.

Referencje

Ogólna zasada dotycząca roli referencji w CV mówi, że raczej nie ma obowiązku zamieszczać ich w samym dokumencie, chyba że samo ogłoszenie o pracę jednoznacznie tego wymaga. Pozostawienie tych informacji dla siebie, nawet jeśli masz je pod ręką i możesz je wysłać dosłownie w każdej chwili, pozwoli Ci na lepsze zagospodarowanie dostępną przestrzenią i przeznaczenie jej na inne, kluczowe sekcje. W sytuacji, gdy pracodawca wymaga referencji, przygotuj osobny dokument, w którym podasz pełne dane kontaktowe osób, na które się powołasz, ich stanowiska i relację zawodową w stosunku do Ciebie (np. bezpośredni przełożony). Upewnij się także, że masz ich zgodę na udostępnienie tych informacji.

Dynamiczne zwroty w CV pracownika obsługi klienta – które poprawią Twój życiorys?

Słowa mają ogromne znaczenie, także w CV. Aktywne czasowniki nie tylko dodadzą dynamiki Twoim opisom, ale też pozwolą lepiej wyeksponować Twoje osiągnięcia. Słowa takie jak „przyspieszyłem”, „przekształciłem” czy „poprawiłem” sprawiają, że Twoje doświadczenie zawodowe wygląda bardziej przekonująco, a Twoje sukcesy stają się bardziej widoczne. W opisach zwróć też uwagę na czas gramatyczny. Jeśli opisujesz obecne stanowisko, stosuj formy teraźniejsze, np. „nadzoruję”, „koordynuję”. W przypadku wcześniejszych ról, sięgaj po formy przeszłe – „opracowałem”, „usprawniłem”, „poprowadziłem”.

Przykład CV pracownika obsługi klienta

Wiesz już, jakie elementy powinno zawierać Twoje CV jako pracownik obsługi klienta. Pora więc przyjrzeć się gotowemu wzorowi!

Zastanawiasz się, czy Twoje CV wygląda wystarczająco profesjonalnie? Sprawdź nasze przykłady CV i zobacz, jak wygląda dobrze stworzony życiorys.

Jak stworzyć CV kompatybilne z programami ATS?

Systemy ATS (czyli Applicant Tracking Systems) to cyfrowe narzędzia, które wspierają rekruterów na wczesnych etapach selekcji kandydatów. Dzięki nim pracodawcy nie muszą ręcznie przeglądać każdej aplikacji, bo zamiast tego to właśnie taki program robi pierwszy przesiew i wybiera te CV, które najlepiej wpisują się w wymagania stanowiska. W rekrutacjach, gdzie spływają setki zgłoszeń, taka pomoc okazuje się bezcenna. To właśnie ATS decyduje, czy Twoje CV trafi w ogóle na biurko rekrutera. Gdy piszesz CV pracownika obsługi klienta, warto zamienić się miejscami właśnie z tym algorytmem. Co widzi ATS? Jak ocenia dokumenty? Gdy przyjmiesz taką postawę (i wiesz w ogóle, jak to zrobić), to znacznie ułatwisz życie ATS-owi, a zarazem zwiększysz szansę na to, że Twoje CV trafi prosto na biurko rekrutera.

Jak zwiększyć szanse na przejście przez filtr? Spójrz na te oto porady:

• Najlepiej, jeśli Twoje CV będzie zbudowane w jednym z klasycznych stylów, czyli np. odwrotnie chronologicznym lub funkcjonalnym. Oba są dobrze znane systemom ATS i pozwalają łatwo zidentyfikować najważniejsze sekcje, takie jak doświadczenie zawodowe, wykształcenie czy umiejętności.
• Słowa kluczowe też mają ogromne znaczenie. Staraj się ich używać naturalnie w opisach stanowisk, podsumowaniu zawodowym oraz sekcji umiejętności. Najlepiej, jeśli będą się one pokrywać z terminami użytymi w ogłoszeniu o pracę. Właśnie tych zwrotów szukają algorytmy skanujące Twoje CV pracownika obsługi klienta.
• Wyraźne nagłówki, odpowiednio nazwane sekcje i uporządkowany układ dokumentu sprawią, że Twoje CV pracownika obsługi klienta będzie o wiele łatwiejsze do przetworzenia przez ATS.
• Jeśli bardzo zależy Ci na tym, by Twoje CV pracownika obsługi klienta wyglądało nowocześnie i nowatorsko, to nie przesadzaj z formą. Zbyt ozdobne czcionki, tabele, ikony czy kolory mogą zmylić system ATS. Skup się na klarowności.
• Długość CV ma znaczenie, nie tylko dla rekruterów, ale też dla systemów ATS. Przejrzysty, rzeczowy dokument mieszczący się na jednej lub dwóch stronach jest znacznie łatwiejszy do przetworzenia. Im mniej zbędnych treści, tym większa szansa, że to, co najważniejsze, zostanie zauważone.

To wszystko wydaje się strasznie skomplikowane? Nie martw się, nie musisz znać się na algorytmach, by stworzyć skuteczne CV. Na Jobseeker znajdziesz gotowe szablony zgodne z wytycznymi ATS. Stworzyliśmy je we współpracy z ekspertami HR, dzięki czemu możesz mieć pewność, że Twoja aplikacja trafi do odpowiednich osób.

Jak stworzyć CV pracownika obsługi klienta – kluczowe wnioski

Dobre CV pracownika obsługi klienta nie będzie opowiadać całej Twojej historii, lecz skupi się na tym, co naprawdę zainteresuje pracodawcę. Sprzedawaj swoje kompetencje, wartość i doświadczenie, zamiast dokumentować każdy nieważny szczegół, jaki przytrafił Ci się na drodze zawodowej. Nie wiesz, jak się za to zabrać? Jobseeker spieszy z pomocą! Aby odpowiednio przygotować się do aplikacji, w swoim życiorysie zawierz konkretne odpowiedzi na konkretne potrzeby ogłoszenia. Wprowadź słowa kluczowe, zmień tytuł stanowiska, dopasuj podsumowanie. To właśnie takie detale mogą zaprowadzić Cię najdalej.

Nie zapomnij też o prezentacji. Nie musisz być urodzonym grafikiem lub arcymistrzem sztuki, żeby Twoje CV wyglądało dobrze. Wystarczy prosty, czytelny układ, jedna lub dwie klasyczne czcionki, odpowiednie nagłówki i spójna struktura. Rekruter ma kilkanaście sekund, by zdecydować, czy czytać dalej – ułatw mu tę decyzję. A po więcej praktycznych porad udaj się do naszego Centrum Karier, gdzie gromadzimy dla Ciebie całą masę przydatnej wiedzy, która ułatwi Ci poszukiwania pracy!

Źródła:

1. Uniwersytet Warszawski, Przepis na dobre CV – cz. 1
2. Jobseeker, Trendy i statystyki HR